3 in 1
Tocmai am fost la Gălbenuşul din Casa Presei să beau un ceai cu nişte prieteni.
Merg să iau ceai şi tortă “Napoleon”. Văd că urmează să mă “deservească” o chelneriţă cu care am avut o discuţie legată de faptul că zahărul ar trebui să fie inclus în preţul ceaiului pentru că insista să plătesc 50 de bani pentru fiecare din cele două pacheţele pe care le-am cerut la ceai.
3 în 1 scrie pe pieptul angajatei localulului…
Mă rog, pe ecusonul de pe piept. Zic: “Două ceaiuri şi două felii de tortă Napoleon”. Nici nu mă priveşte – îndeplineşte ca un robot “instrucţiunile” O rog amabil să-mi spună cît îi datorez. Îmi aruncă o privire apatică din care citesc: “ce vrei de la mine?”
Cer prea mult?
…Nu-mi răspunde. Îmi pune pe masa din faţă ceaiul şi torta. Îi dau banii. Aştept restul. 3 în 1 e deja ocupată luînd comanda de la următorul client. Întreb: “Nu-mi daţi restul?”, zice “Luaţi-l! “. Mi l-a pus pe masa laterală unde nu aveam cum să-l observ din prima. Îl iau cu tot cu comandă.
Mă întorc la prietenii mei iritată de “comunicarea” tocmai avută cu robotul cu şorţ galben.
Întrebăm domnişoara care face ordine pe mese de unde putem lua condica de sugestii şi reclamaţii. Nu înţelege despre ce vorbim, ne mărturiseşte cu toată sinceritatea. Mda..
Îi explicăm “conceptul” cu exemple din belşug. Iluminată, zice că în astfel de cazuri trebuie să discutăm cu administratorul.
Ca să ce? Să mă convingă că, de fapt, angajata lui a fost exemplară şi doar mie mi s-a părut ceva în neregulă?
Nu am timp de discuţii scandal (sînt în pauza de masă) în care să-mi consum nervii în încercarea de a face lumea mai bună şi în intenţia de a face ca alţii să fie scutiţi de astfel de manifestări. Ştiu că nu am cu cine.
Pentru mine 3 în 1 înseamnă:
deservire proastă
aroganţă nejustificată
lipsă de bun-simţ
adunate armonios într-o formulă care mă va determina să evit localul şi să recomand celor pe care îi cunosc să facă la fel.
P.S. Voi reveni cu alternative pentru acest tip de localuri.
Jelui-m-as si n-am cui
As crede ca lamentatul este una din cele mai practicate ocupatii pe la noi.
Nu sint cu totul (si cu toata) impotriva lamentatului – in reprize scurte face chiar bine, dar cind devine un hobby se transforma intr-o povara atit pentru cel care-l practica, cit si pentru martorii mai mult sau mai putin voluntari.
E ok sa discuti o problema cu un prieten apropiat, dar daca insisti ca preocuparea ta sa devina cunoscuta de cit mai multe persoane, inclusiv necunoscutii care au nenorocul sa-ti iasa in cale, sa stii ca nu procedezi corect.
Ne lamentam acasa, in strada, la o cafea, la serviciu (“Prea exigenta?”) si chiar in oglinda. Totusi se prefera prezenta spectatorului – pentru un efect mai dramatic.
Sa-ti plangi de mila poate fi folosit ca terapie doar in doze mici, in nici un caz nu trebuie ca aceasta “tehnica” sa fie folosita excesiv pentru ca nu duce intr-o directie buna. Ba dimpotriva, poate duce la depresie. Si nu ne dorim asta, nu?
Chiar daca victima lamentatului tau nu ia prea aproape de suflet tot ce-i spui, pe viitor va incerca sa te evite din cauza gustului amar pe care i-l lasa orice discutie cu tine.
Ca alternativa propun o atitudine orientata spre solutii. Daca te surprinzi des plingandu-te de ceva, incearca sa-ti concentrezi energia spre formularea in termeni concreti a problemei si identificarea posibilelor solutii.
Aici ai mana libera sa inviti la “brainstorming” pe cine si citi vrei 
Atitudinea conteaza!
Aceasta abordare pozitiva nu numai ca te va scapa de eticheta de “plangacios cu experienta”, dar si-ti va imprima pe fata o luminozitate care ii va face pe ceilalti sa vrea sa-ti fie in preajma.
Prea exigenta?
Intru intr-un birou unde se ofera servicii de imprimare a fotografiilor si peste citeva minute de asteptare sa fiu observata, intreb cine e liber sa ma deserveasca. Reusesc in cele din urma sa captez atentia personalului care pina atunci se ocupa laborios fie de numaratul banilor, fie de o discutie de neaminat cu colega. Dar si acum sunt eu cea care pun intrebari cu privire la servicii pentru ca remarc ca nu prezint interes in calitate de client. Imi pierd rabdarea si spun ca nu-mi place cum sunt tratata. Brusc, simt ca am cistigat pe deplin atentia doamnelor. Si ce aud: “- Poate vreti sa intrebati ca multi altii care ne spun ca in strainatate au fost deserviti asa cum trebuie, de ce in Republica Moldova acest lucru este o raritate? ” Aha, deci nu sunt eu singura nemultumita.
Dar se pare ca “Victima” pretentiilor mele mai are ceva de spus si urmeaza o destainuire plangacioasa despre sarcini prea multe puse in carca angajatilor, salarii mici si regim de munca nefavorabil.
Mda, deci eu sint personajul negativ in povestea asta. Cum adica imi permit sa le fac observatii si sa cer sa primesc un serviciu, mai ales ca pentru asta am venit?
Si simt nevoia sa-mi imaginez cum ar fi aratat situatia la modul ideal (normal – prin alte parti):
Intru in biroul mentionat mai sus si sunt abordata discret si cu politete cu o intrebare referitor la motivul aflarii mele acolo si primesc raspunsuri scurte si clare cu privire la oferte, preturi si termene, asa incit, fara sa pierd mult timp, sa pot decide care este varianta preferata de mine si sa plec multumita. Ulterior recomand prietenilor acest loc in care am gasit serviciile de care ar putea si ei avea nevoie.
Ca aceasta situatie sa nu existe numai in imaginatia mea (ci doar pe meleaguri indepartate – ca perspectiva), ar fi necesara indeplinirea citorva conditii:
Un patron care le asigura angajatilor sai un mediu pentru o activitate de munca satisfacatoare si respectarea prevederilor Codului Muncii.
Angajati care comunica sefului lor in ce mod poate fi imbunatatit nivelul de deservire a clientilor si ce lipsuri afecteaza calitatea de indeplinire a sarcinilor fiecaruia.
Un mediu de afaceri in care managerii sa nu se vada constransi sa caute solutii dubioase pentru a-si creste profiturile.
Clienti care semnaleaza daca nu sunt multumiti de serviciul sau produsul pentru care au platit.
Este un sistem care ar aduce beneficii importante daca ar functiona corect.
Una din problemele care ies in evidenta in aceasta si multe alte situatii similare este lipsa de constientizare a faptului ca tacerea ne costa. Ne costa subdezvoltare.
Daca partile componente ale sistemului ar comunica intre ele, s-ar ajunge la rezultate frumoase. Insa si directia comunicarii conteaza – clientul nu are nevoie sa stie de ce nu este deservit bine, clientul vrea solutii.
Cind ne vom exprima nemultumirea si vom deschide gura de fiecare data cind ceva nu se intimpla asa cum e firesc, vor exista mai multe sanse sa se indrepte lucrurile.
Dar pina atunci, sa mai visam despre cum e pe la altii…